澧县人民医院2012年“三好一满意”活动工作方案

    澧县人民医院2012年“三好一满意”活动工作方案

    根据2012年《湖南省卫生厅关于印发全省医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（湘卫医发【2012】24号）文件要求，并结合我院工作实际，制定本工作方案。

    一、指导思想与总体目标

    以“三个代表”重要思想为指导，践行科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，以推进医药卫生体制改革为目标，增强人民群众对改革的感受度为基本要求，在巩固2011年“三好一满意”活动成果的基础上，进一步加强内部管理，不断提升医疗服务水平，改进医疗质量，“树典型、树新风、树品牌”，使突出的先进人物得到彰扬，高尚的医德医风得到弘扬，优秀的医院品牌得到宣扬，使医院行业作风得到进一步加强，医疗质量与安全得到进一步保障，医疗服务水平和行业满意度得到进一步提高，让人民群众真正体会到改革的成果。

    二、组织领导

    为加强对活动的组织领导，确保活动的有序推进，医院成立了“三好一满意”活动领导小组：

    组 长：杨志祥

    副组长：彭　立　 肖宏慧　 王大武　 孙登利

    向际兵　 彭冬梅

    成 员：左学红 　桑子龙　 朱瑞芳  张玉梅　 高云平　      高建平　 胡圣国　 闵中炎  伍　鹏  石　磊

    谢丽雅　 陈双英　 文继平　 汤祚波　 李永平

    领导小组下设办公室，高云平兼任办公室主任，负责活动具体实施工作。

    三、活动内容和工作要求

    （一）以推进公立医院改革十项便民惠民措施为抓手，强化优质服务意识，努力做到“服务好”。

    1、进一步推进预约诊疗服务工作。医院要将推行预约诊疗服务作为转变就医模式的一项重要手段，积极推行预约诊疗服务，采取电话预约、短信预约、门诊服务台预约等多种方式为患者提供预约诊疗服务，结合实施分时段诊疗、错峰服务等措施，进一步转变患者的就医习惯。

    2、进一步优化医院门急诊环境和流程。医院要开展“整洁医院”行动，将改进医院就医环境作为改善人民群众看病就医感受的重点工作之一，加大督促检查的力度，有计划、有重点地推进各项改善门急诊服务的措施。通过简化门急诊和入出院服务流程、合理安排门急诊服务时间与人员、提供全方位的导医服务等措施，缩短挂号、取药、检查的等候时间；通过提供方便快捷的检查结果查询服务、即时结算服务等措施，体现将方便让给病人；通过多种信息公开的手段，使各项服务内容、流程、要求及要达到的目标公示于众，确保患者的选择权、监督权，逐步改进医院门急诊工作，达到安排合理、流程顺畅、服务热情。

    3、积极推行“无假日医院”。我院2011年已推行“无假日医院”，今年要进一步落实相关工作措施，强化相关工作责任。充分挖掘优质医疗资源，调动积极性，积极稳妥地开展双休日及节假日门诊，按照“三统一”的原则，确保双休日及节假日门诊的质量，确保双休日及节假日门诊患者能及时检查，确保双休日及节假日门诊的后勤服务。

    4、深化优质护理服务。按上级要求进一步落实优质护理服务的各项工作措施，不断提高护理质量，开展优质护理服务“院帮院”工作，向上级医院学习，不断提高医院护理管理水平和护理质量，推动医院优质护理服务的开展。

    5、控制医药费用。进一步加强临床路径管理工作。积极推进单病种质量管理，探索新的单病种费用控制思路，在加强医疗质量控制的基础上，推进同级医疗机构检查、检验结果互认。促进合理检查，降低患者就诊费用。

    6、扎实开展“志愿服务在医院”活动。认真学习其他单位开展“志愿服务在医院”活动的经验，逐步完善志愿服务的管理制度与工作机制，探索建立医院社会工作者制度，一方面要加大宣传力度，从大学生和有爱心群体中招募一批社会工作者与志愿者，为患者提供心理咨询、健康宣教及一些生活上的服务，另一方面医院也要继续组织医务人员以志愿者身份深入乡镇卫生院、社区卫生服务机构，以及康复、养老、残疾等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。

    7、健全有效防范医疗纠纷体系。强化对医务人员法律法规知识与医疗执业规范的培训，进一步增强医务人员的法律意识，依法执业，组织运用心理学技巧进行医患沟通方式的培训，提高医务人员的医患沟通能力，增强医疗安全意识。医院要充分发挥专家技术团队的作用，对发生的医疗纠纷，及时组织讨论，分析诊疗过程中可能存在的问题，提出科学合理的建议与解决方案。建立预警机制，医院将可能导致医疗纠纷的情形进行分门别类，并对一些医疗安全隐患采取预警方式，提醒医务人员加强医疗护理管理，尽可能将医患矛盾化解在萌芽期。

    （二）以落实核心制度、规范诊疗行为为重点，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

    1、全面推行核心制度科主任负责制。核心制度落实是保障医疗质量和医疗安全的基本要求。将落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度的情况纳入到科主任的绩效考核中，并实行一票否决，让制度落实责任到人，真正用制度来保障医疗质量与医疗安全。

    2、切实加强医院内部质量管理。认真落实卫生部制定的《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，针对医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员，加强对临床诊疗行为的规范化、标准化、精细化管理。切实推进临床路径管理，要通过各种培训班、研讨会，进一步转变对临床路径管理的认识与实施思路，真正使临床路径贴近临床，服务患者，使患者能感受到临床路径管理后所带来的好处，并进一步推动循证医学的应用，使临床路径起到规范诊疗行为的作用，促进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用不合理增长。继续保持抗菌药物临床应用专项整治的高压态势，按照《湖南省2012年抗菌药物临床应用专项整治活动方案》，严格规范抗菌药物临床应用，严格执行医师抗菌药物分级处方权管理制度，严格落实处方点评制度，加强抗菌药物临床应用的相关指标监控，及时调整相关监管措施，使抗菌药物临床应用状况保持在国家规定的指标范围内。加快医院信息化建设，促进医疗质量管理更加科学化、规范化、专业化、精细化。建立健全高值耗材管理制度，按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

    3、积极推行临床合理用血。建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，医院要严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。加大无偿献血宣传工作力度。

    （三）加强行业作风建设，规范职业权力，努力做到“医德好”。

    1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，通过“树典型、弘精神”，推选一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，并加大宣传表彰力度，同时，结合医院特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，凝练职业精神，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

    2、规范职业权力运行。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，采取信息化手段，监控职业权力运行，通过加强自我管理、制度约束、组织检查，落实医德考评制度，建立考核标准体系，增强医务人员的防范意识，同时加大对违规违纪行为的查处，惩戒违法违纪行为。

    3、加强行业廉洁建设。要进一步强化“红线”观念，对乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为，发现一起严肃查处一起，保持高压态势，同时，对典型案件采取一定的方式进行通报，充分发挥其警示作用，使查办案件起到既治标又治本的作用，进一步净化行业环境，形成廉洁行医的氛围。

    （四）积极推行第三方评价机制，充分发挥社会监督的作用，努力做到“群众满意”。

    1、建立医疗服务第三方评价机制。积极推行第三方患者满意度调查，通过客观调查，认真分析调查结果，将患者不满意之处作为改进医院工作的切入点，推行医院内部运行机制改革，促进医院将“以病人为中心”落到实处。认真开展出院患者回访活动，采取上门、电话、信件等方式征求出院患者的意见和建议，从而有针对性地改进服务项目与流程，使病人感受到周到、热情、人性化的医疗服务。

    2、开展开门评议行风活动。按照“以评促纠、以评促改、以评促建”的原则，积极探索建立科学的卫生行风评价机制，使评价工作更加客观、公正。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动。充分发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

    3、全面推行院务公开制度。认真贯彻落实《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，明确院务公开的内容与要求，进一步强化院务公开的意识，推动医院内部民主管理决策。

    4、加强医院文化建设。以践行社会主义核心价值体系为主题，将“以病人为中心”的服务理念为主线，以弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神为出发点，扎实推进具有特色的医院文化建设。要进一步强化医院对医务人员的人文关怀，从而激发医务人员的人文道德关爱意识，形成爱院、爱岗、敬业的氛围，使医院价值观与社会的发展要求相吻合，得到社会的广泛认同。

    四、活动安排

    第一阶段（5月）：明确活动目标，制订工作方案。各科室要根据今年的活动内容，制定科室今年的活动工作方案。5月底交办公室。

    第二阶段（6月至11月）：查找问题，针对性整改。活动领导小组要加强科室活动的指导与督促检查，帮助查找问题，有针对性地进行整改，不断改进工作。要及时对活动开展情况进行评估，掌握活动的进度与效果，及时采取有力措施推动活动有效、深入开展。

    第三阶段（12月）：总结评价。要认真总结活动所取得的成果与经验，形成活动总结，特别是要注意发现、推荐在活动中涌现的先进人物、典型事迹与优秀集体，及时总结提炼。结合创先争优活动，表彰活动中涌现出来的优秀集体与先进人物，推广活动的好经验和好做法。

    澧县人民医院

    二O一二年五月二十三日