“深入开展优质服务”动员大会

    12月11-13日晚7:00医院分三天召开了“深入开展优质服务”的动员大会。11日晚召开医疗医技片，12日晚召开护理片，13日晚召开行政后勤片。参加会议人员包括除值班人员外的全院在职干部职工。医院党委书记、院长杨志祥、副院长彭立、副院长肖宏慧、副院长王大武、副院长孙登利、纪委书记向际兵、工会主席彭冬梅主持了会议。

 

 

    附：“深入开展优质服务”专项活动实施方案

    为进一步加强医德医风建设，促进医疗服务质量持续改进和提高，构建和谐医患关系，树立医院良好社会形象，根据《建设廉洁卫生行业工作方案》澧卫发（2012）4号文件精神，结合本院实际，特制定本实施方案：

    一、指导思想

    坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面贯彻落实科学发展观，结合开展“三好一满意”活动，以加强医德医风建设、提高医务人员整体素质为目标，以改善医疗服务态度、规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、优化医疗服务环境为重点，强化教育，完善制度，加强监督，严肃纪律，树立行业新风，构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众的健康服务。

    二、工作目标

    （一）医德医风明显好转。广大干部职工对开展医德医风建设重要性和紧迫性的认识进一步深化；职业责任感、荣誉感进一步增强；自我教育、自我管理、自我约束的自觉性进一步提高；文明行医的行业新风进一步树立；党员干部的模范带头作用进一步发挥。群众满意率达95%以上。

    （二）服务态度明显改善。进一步明确“以人为本”的主动服务意识，宗旨观念进一步增强；服务态度进一步改善，医疗环境、服务流程进一步优化，医患关系进一步密切，进一步落实，群众投诉率和医疗纠纷明显降低，无重大医疗差错事故发生。患者对医护人员服务态度的满意率达95%以上。患者投诉纠纷处理率达100%。突出行政后勤为临床服务的理念。

    三、主要内容

    （一）深入开展职业道德教育，全面提高干部职工队伍整体素质

    1、加强医德医风教育，不断完善教育内容，增强教育的针对性和有效性。大力弘扬白求恩精神，发扬救死扶伤的人道主义精神，强化“以病人为中心”的服务理念教育，严格落实《医疗机构从业人员行为规范》，增强医务人员的社会责任感，努力做到诊疗行为规范合理，切实维护病人的合法权益；加强对医护人员，特别是重点部门和岗位人员的思想政治教育、法律法规教育和警示教育，严格执行《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《卫生部八不准》、《常德市卫生系统六条禁令》等法律法规和规定，教育引导医护人员充分认识商业贿赂危害，增强自觉抵制商业贿赂行为的自觉性，做到依法行医，诚信为民。

    责任科室：医务科、纪检监察室、政工科

    2、进一步加强行业作风建设工作的宣传；树立和宣传在“三好一满意”活动中涌现出的好的典型事例，用身边事教育身边人，充分发挥先进典型的引导和激励作用。善于运用正反两方面的典型提高教育的实际效果，深化警示教育。通过新闻媒体和医院网站、院讯等载体，让社会更多了解、理解、支持医院行风建设工作，营造良好的社会环境。

    责任科室：办公室、政工科、团委

    （二）规范服务行为，提升医疗服务质量

    全院干部职工要牢固树立“质量第一”、“病人第一”、“业务第一”的理念，把“以病人为中心”真正落实到每一个医疗业务环节。主要采取以下措施：

    1、门诊就医环境良好

    便民设施齐全，配有轮椅、担架、饮水、防滑等服务病友的设施，病友使用方便，反映良好；咨询台工作人员及导诊员应到岗到位，切实履行咨询服务和为病人导诊的工作职责；门诊秩序好，设有排队栅栏，有专人维护秩序；候诊椅安全、干净、舒适；诊疗区域内清洁、安静；各种服务标识清楚、醒目，有楼层、科室分布示意图和引导标志，并且标识正确。

    责任科室：门诊部、医疗服务部、保卫科、护理部

    2、人性化医疗服务到位

    诊疗房内有保护病人隐私设施；医务人员着装整洁，挂牌规范，不接与自己职称不相符的号，不干与工作无关的事；接诊病人轻言细语、态度和蔼，不推诿、责备、刁难病人，给病人创造一个温馨、和谐的环境。

    责任科室：门诊部、医务科、护理部

    3、不断完善患者投诉处理制度

    完善群众投诉接待和处理制度，严格落实“首访负责制”，认真受理和接待群众的来信来访；鼓励实名举报，强化督察督办工作，做到有报必接，接之必办，办之必果。努力提高接待人员的业务素质和工作水平，热情接待来访群众，认真受理，不推拖、不敷衍，不激化矛盾。妥善处理，并对所反映的问题及时组织调查核实，提出处理意见。

    责任科室：纪检监察室、医务科、护理部、办公室

    （三）加大专项治理力度，努力解决群众反映突出的热点问题

    1、继续开展医药专项整治工作。组织医务人员学习《澧县人民医院廉洁行医管理规定》，把宣传教育贯穿于专项治理工作的始终，不断强化医护人员的法律意识和纪律观念，自觉抵制商业贿赂行为。建立健全治理商业贿赂的长效机制；

    责任科室：纪检监察室

    2、严肃查处医疗服务中索要、收受患者“红包”的行为。不断加大对收受“红包”问题的整治力度，特别是结合医药专项整治工作严厉查处医务人员收受患者“红包”的行为，一经查实，坚决按照《常德市卫生系统六条禁令》等法规、规定严肃处理。

    责任科室：纪检监察室

    （四）行政、后勤树立以“病人为中心”的服务理念，突出为临床服务

    行政、后勤要牢固树立以病人为中心的服务理念，突出为临床服务，要倡导“要我服务”为“我要服务”。

    1、行政职能科室要深入临床一线，及时发现医疗工作中的安全隐患，做到医疗质量持续改进。

    责任科室：医务科  护理部  质控科  院感科

    2、后勤科室要规范周一大查房制度，要深入门诊、病房，了解科室存在的困难和问题，要认真做好每一个环节的工作，克服按老章程和“惯例”办事，为临床提供优质高效服务。

    责任科室：总务科   设备科    保卫科

    3、总值班、后勤值班人员要严格遵守值班制度，一是要准时在岗在位，及时处理临床反映的问题，二是要遵守报告制度，发生突发公共卫生事件或者群体事件要及时处理并报告值班院领导。

    责任科室：办公室   设备科   保卫科   总务科

    四、实施步骤

    （一）动员学习阶段(11月)。

    制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，医院网站和媒体上进行宣传。各科室利用政治学习时间，有计划的组织干部职工学习医院《关于“深入开展优质服务”专项活动实施方案》、《医院行为规范手册》等，使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发职工的积极性，

    提高服务意识。同时，院党委还组织开展服务理念教育活动，邀请省里知名专家做专题讲座、力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

    （二）组织实施阶段（(12月—2013年10月）。

    组织实施阶段是医院优质服务活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：

    1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出优质服务的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，各科室勇于创新，注重实效，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，防止活动流于形式。请各科室于12月30日前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院优质服务活动办公室

    2、开展优质服务竞赛活动。为进一步深入开展优质服务活动，以此促进我院优质服务跃上新台阶。开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。护理部根据优质护理示范工程为主题，组织护理人员开展各项服务竞赛活动，院团委在“五四”青年节期间开展有针对性的青年教育活动，并将开展的竞赛活动计划上报医院优质服务活动办公室。各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强干部职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用。

    3、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；组织医院行风监督员开展明查暗访并召开行风监督员座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。

    4、采取多种方式进行监督检查。“优质服务”活动领导小组将定期或不定期进行督导检查。重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、后勤保障等工作及有无“红包”回扣现象等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。采用走访、现场检查 、设立意见箱、投诉电话、接待室，医德医风监督岗等形式对服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风科室考核评比中。

    （三）整改提高阶段(2013年11月)。

    各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各科室要把情况、整改措施和整改效果报医院优质服务活动办公室。

    （四）总结表彰阶段(2013年12月)。

    1、医院优质服务活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以医院优质服务年活动领导检小组监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

    2、开展“优质服务之星 、优质服务示范科室” 评选活动。在开展“ 优质服务”活动中，对表现优秀的员工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室 ”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。(具体评选条件和办法附后)

    五、工作要求

    （一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务活动的重要意义，通过开展优质服务活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

    （二）加强组织领导。为确保“优质服务”活动顺利进行，医院成立活动领导小组及其办公室，负责开展“优质服务”工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务年工作方案并组织实施。负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比 。

    活动领导小组。

    组  长：杨志祥

    副组长: 向际兵   彭  立   肖宏慧   王大武   孙登利   彭冬梅

    成  员：高云平   高建平   左学红    桑子龙   朱瑞芳   张玉梅   谢丽雅   石  磊    罗  宁   李  莉   闵中炎   伍  鹏

    领导小组下设办公室，由高云平兼任办公室主任，高建平任办公室副主任；倪 莉、王  志、蔡  颖、唐  军为成员。

    （三）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

    （四）加强督促，确保活动成效。医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。优质服务活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

    澧县人民医院

    2012年11月